O fim do puerpério é uma data pouco celebrada e falada, mas ah, como eu estou amando esse momento de vida. Trabalhar sem culpa, tomar um café sem pressa, e não me importar em delegar alguns dos cuidados com o meu filho sem precisar levar isso pra terapia depois. E o meu ainda chegou junto com a primavera em Vancouver — literalmente a luz no fim do túnel de invernos escuros, chuvosos e, depois de 6 invernos aqui, eu também diria insalubres — e um projeto de curadoria de boutique de um hotel icônico no Brasil.
Tudo isso tem me animado tanto que em uma das idas pra creche do meu filho, hoje com quase dois anos, eu parei em um café pra pedir meu iced oat matcha latte — agora que fui pro Japão caí no hype e acho que é um caminho sem volta — e trabalhar um pouco.
Chegando na mesa compartilhada, que são as únicas que sobram nesse café bem hypado em West Van, sentei na frente de uma mulher que parecia estar em reuniões uma atrás da outra no Zoom. A cada conversa que desligava, emendava em outro link e começava com “poxa, me desculpe o barulho no fundo, mas eu vim trabalhar de um café e não sabia que estaria tão cheio — mas vamos lá, como tem sido sua semana?”
Eu lembro bem dessa época, sem saudade nenhuma, de trabalhar em ambientes corporativos que tinham reuniões o dia inteiro, pra cada reunião uma lista de plano de ação, e sem sobrar tempo pra agir em nenhum deles. E nos corredores dos escritórios, a reclamação compartilhada de “em que horas a gente deveria produzir?”
Então lá pelas tantas eu me levantei pra buscar uma água — que aqui no Canadá tem sempre disponível em qualquer restaurante e café pra quem quiser pegar — e peguei dois copos porque estou tentando desinchar toda a retenção de líquido pós-Japão. Chegando na mesa eu olhei pra moça, olhei pro meu copo, olhei pra ela e deixei um copo do lado dela. Ao fim de mais uma reunião ela disse pra mim “oh my god this is so incredibly generous of you, thank you so much” — e esvaziou o copo em menos de dois minutos.
Uns quinze minutos atrás eu precisei ligar para a Aeroplan resolver umas tretas de milhas que não estavam linkando com a última passagem que comprei para o Brasil. Aquelas ligações que você adia porque sabe que vai ter que esperar, confirmar verbalmente seu nome, telefone, nascimento, endereço, cor de cabelo, desenho animado preferido da infância, receita de poutine que mais gostou e o que mais eles precisarem pra provar que você é você — e provavelmente se frustrar porque não vai ter seu problema resolvido tão facilmente.
Susan atendeu com a voz de quem eu imaginei na figura de mãe de amiga de infância: aquela que é carinhosa, animada, sempre inventa umas brincadeiras diferentes, além de ser acolhedora e confiável. Susan não tinha o poder de resolver meu problema ela mesma, mas me guiou pelo caminho da resolução, me deu confiança de que de um jeito ou de outro ela cuidaria de resolver, voltava na linha de tempos em tempos pra dizer que “não tinha esquecido de mim, só estavam com um alto volume de ligações e tempo de espera” — e foi tão agradável que me fez querer ser agradável de volta.
Falei pra ela que, pela pouca amostra que eu tive, ela era excepcional no trabalho dela e deveria se orgulhar disso. E pedi pra falar com um supervisor pra quem eu pudesse passar esse comentário diretamente.
Recentemente resolvi me dedicar a fazer pequenos atos de gentileza para os outros — principalmente aqueles que são inesperados, como esses que eu mencionei. Não só da bondade do meu coração — talvez um pouquinho pelo ego de sentir que fiz bem pra alguém — mas também como uma pesquisa de campo, digamos assim.
Will Guidara fala no seu livro Hospitalidade Irracional que atos de gentileza são contagiantes e fazem as pessoas quererem praticar o mesmo. O bom e velho gentileza gera gentileza. Will traz isso pro ambiente de hospitalidade e mostra como contagiar o time com a vontade genuína de surpreender as pessoas onde elas menos esperam.
E eu gosto tanto disso — até porque pratiquei por quase uma década na Aesop, onde me graduei na arte do varejo com presença, escuta ativa e experiência de cliente — porque é a prova de que surpreender as pessoas, seja seu parceiro, um estranho no café ou seu cliente, é tão, mas tão mais simples do que parece. E às vezes não custa nada.
Eu tenho alguns clientes e empresários conhecidos que recentemente me disseram ser essa a maior dificuldade deles. Milhares de reais, ou dólares canadenses, gastos em treinamento de atendimento, software de gerenciamento de dados, cupom de desconto pra trazer cliente de volta, eventos em loja que são difíceis de conseguir engajamento — quando às vezes o melhor retorno está em construir cultura de hospitalidade, qualidade de comunicação e escuta, e a energia da gentileza e de surpreender o outro em pequenos gestos.
Agora, pode ser que você não trabalhe com clientes, ou nem trabalhe at all, mas ainda assim você vai encontrar diversas formas de fazer pequenos atos de gentileza ao longo dos seus dias. Comprando o café preferido do seu marido recém-torrado e levando pra ele no fim de um longo dia de trabalho, elogiando o corte de cabelo da concierge do seu prédio de quem você ainda não decorou o nome mesmo vendo ela todos os dias há três meses, ajudando a carregar as sacolas da vizinha do prédio e levando até a porta da casa dela.
A moça do café nem sabe meu nome e a Susan provavelmente já atendeu outras duzentas ligações depois da minha. Mas eu lembro das duas, e lembro exatamente de como me senti — leve depois do café, e grata depois da ligação, o que eu nunca imaginei dizer sobre uma chamada com a Aeroplan. E é isso que eu quero dizer quando falo de experiência: é o que fica quando todo o resto — o produto, o serviço, o problema — já passou.
Obrigada por ler até aqui,
Mafe.