Eu tinha uns 10 anos e perambulava pela casa em que cresci, num bairro afastado de Curitiba — uma casa espaçosa, de planta aberta, com três salas pra se perder entre uma e outra.
Até que vi minha mãe pegar o telefone fixo e sentar no sofá. Se ela sentava, a conversa ia ser boa. E se a conversa ia ser boa, eu precisava achar um lugar pra me escorar perto o suficiente pra não perder nada.
“Alô, comadre? É a Regina. Oi, tudo, tudo bem e com vocês? Não, tá tudo bem sim, eu tô ligando pra contar sobre um massagista maravilhoso que eu descobri aqui em Curitiba. Menina, o Jorge tava com uma dor nas costas que não sumia, e esse massagista que uma amiga indicou resolveu o problema na hora. Ele fica um pouco longe e não aceita cheque, mas vale a pena. Vou te passar o número dele.”
Essa ligação se repetiu umas três vezes para comadres diferentes, além de ter sido adaptada pra versão bate-papo na fila do caixa do mercado, na manicure e com a amiga de uma amiga que reclamou de um pescoço tenso. Em muito pouco tempo, o círculo social da minha mãe já tinha umas cinco pessoas que compartilhavam o mesmo massagista.
Ao longo da minha vida, sei que isso se repetiu com a terapeuta que faz Reiki, a microfisioterapeuta (não sei até hoje o que é isso), tantas outras terapias alternativas que eu não saberia dizer os nomes, alguns médicos de diferentes especialidades — e acho que o nome mais falado até hoje foi o da Reiko, cabeleireira da minha mãe, e de tantas outras amigas, por pelo menos uns 20 anos.
A minha mãe é uma influenciadora de antes de influenciadores existirem. Ela sente um prazer imenso em compartilhar com o máximo de pessoas possível os profissionais, as receitas, os produtos, os restaurantes que ela valida por aí — sem receber, ou esperar, nada em troca além da satisfação de ter ajudado uma ou mais (bem mais) pessoas.
Algumas semanas depois da ligação para a comadre falando sobre o massagista, ela recebe uma ligação da Manu, uma das amigas que aceitou a recomendação. Manu disse, meio rindo de nervoso, que na última visita com o tal massagista ela sentiu que ele fez alguns movimentos inapropriados com ela. Menos de cinco minutos depois, minha mãe já tinha ligado pra todo mundo dizendo pra pararem de ir no tal massagista — contando a história com discrição, mas o suficiente para ilustrar a gravidade da situação.
Por conta de uma cliente bem atendida, esse rapaz ganhou ao menos cinco outras clientes recorrentes que pagavam à vista, a um custo zero de aquisição. E por conta de uma cliente com quem ele agiu de forma errada, perdeu todas elas de uma vez.
A gente fala muito sobre aquisição de clientes, funil, estratégia de retenção. Mas a forma mais antiga — e ainda mais poderosa — de crescer um negócio é fazer um trabalho tão bom que alguém sente vontade de pegar o telefone e ligar pra comadre. E a forma mais rápida de perder tudo é esquecer que por trás de cada cliente existe uma pessoa que confia em você — e uma rede inteira de pessoas que confia nela.
Eu trabalho com design de experiência de cliente, mas uma das premissas básicas disso eu aprendi ouvindo minha mãe no telefone fixo. Que confiança se constrói uma interação por vez, se espalha por contágio e se perde em cinco minutos.
Obrigada,
Mafê.