CX and the city

Em um mundo de rooftops badalados, cardápios caríssimos e check-ins em hotéis cinco estrelas, comecei a me perguntar: o luxo estava mesmo nas etiquetas… ou na forma como alguém fazia você se sentir?

Em um mundo de rooftops badalados, cardápios caríssimos e check-ins em hotéis cinco estrelas, comecei a me perguntar: o luxo estava mesmo nas etiquetas… ou na forma como alguém fazia você se sentir?

Photo by Roberto Nickson on Unsplash

Foi há seis anos. Eu não estava em Manhattan — estava no coração de Minas Gerais, indo para um festival de música em Inhotim. Meu orçamento era quase negativo. Então reservei o único lugar que cabia no bolso: uma casinha de madeira no Airbnb, escondida a uma hora de estrada de terra, em algum ponto entre as montanhas e o meio do nada.

A casa era… modesta. Uma cama, um banheiro minúsculo e um frio que parecia ter vida própria — aquele tipo de frio que se aconchega do seu lado à noite porque não tem aquecedor pra impedir.

Mas na primeira manhã, algo aconteceu.

Abri a porta e lá estava: uma garrafinha térmica de café quente, um saquinho de papel com goiabada, doce de leite e queijo de Minas — e um bilhete escrito à mão pelo casal de senhores que cuidava da propriedade.

Esperavam que tivéssemos dormido bem. Que estivéssemos aquecidos. Que nos sentíssemos em casa.

Não era room service, nem roupão felpudo, nem taça de espumante na chegada. Mas naquele momento, foi o gesto mais luxuoso que eu podia imaginar.

E então comecei uma busca — não por amor dessa vez, mas por algo igualmente raro: experiências de cliente que realmente toquem.

Li livros. Assisti a filmes e séries — de The Bear, com seu caos de cozinha, a Esqueceram de Mim 2, onde até o concierge tinha coração o suficiente pra fazer uma criança perdida se sentir vista.

E claro, encontrei todo tipo de desculpa pra gastar dinheiro em spas, hotéis, salões e lojas que eu sempre sonhei entrar. Só por pesquisa, obviamente.

Conversei com gente. Fui completamente ignorada. Recebi uma quantidade generosa de elogios vazios de vendedores que nem olharam no meu rosto. Respondi a muitos "How's the first bites going guys” (IYKYK) com a boca cheia.

Mas também encontrei pessoas que ouviram antes de falar. Recebi massagens em lugares onde cada detalhe era pensado — da playlist à temperatura da toalha. Tomei cafés inesquecíveis. Me encantei com embalagens cuidadosas, recepções calorosas e espaços desenhados pra fazer a gente desacelerar.

And just like that…

Decidi voltar pro meu Substack. Não pra vender nada — mas pra contar histórias. Pra provar que experiência de cliente mora nos detalhes, na intenção e nos momentos que dizem: você importa.

Porque, no fim das contas… o preço? Não tem nada a ver com a experiência.