Resultados que eu tive ao questionar o benchmark de salário no varejo do Brasil
Desafiando o status quo para ter resultados diferentes
Quando eu voltei para o Brasil pra começar as operações de varejo de uma marca Australiana eu lembro de ter uma conversa interessante sobre salários do time de varejo.
Quando eu perguntei para o GM das Américas na época qual seria o regime de salário e bonificação eu lembro da resposta ter sido "vamos fazer o que o mercado pratica"
Tendo morado na Australia eu sabia que lá o trabalho no varejo paga por hora e que tinham muitos poucos lugares que davam comissão sobre vendas por volta de 2010-14. O que fazia do trabalho de vendedor ser muito mais sobre atendimento ao cliente e um tanto passivo aos pedidos dos cliente.
Enquanto no Brasil a prática generalizada sempre foi de pagar o time de loia comissão sobre as vendas mensais. Em alguns lugares é só o que eles recebem, em outros eles também adicionam um salário base.
O que isso significava pra mim na época era a raiz de uma cultura onde a necessidade da venda ofuscava às necessidades do cliente - mesmo que em detrimento da experiência de compra - e vários desdobramentos negativos de clima organizacional em loja:
alta competitividade entre vendedores e um sentimento de posse em relação a clientes, sem a compreensão de que o cliente é da marca, e não do vendedor.
excelentes gerentes que queriam subir para o corporativo e tinham suas promoções barradas pois seus supervisores preferiam ter eles performando em loja
julgamentos frequentes sobre os clientes que entravam nas lojas e escolha de quem atender baseando na suposição de quanto eles iriam gastar, machucando muito a experiência de cliente (e, francamente, um valor básico chamado respeito)
escala criada com base em 'merecimento' por performance de vendas (quem mais vende, ganha os dias e horários com melhores compras; e quem vende menos não tem essa chance)
alta rotatividade de funcionários uma vez que os vendedores sairiam facilmente da sua marca pra trabalhar na loja do lado que oferecesse 0,05% a mais em comissão.
e por aí vai...
Então quando me disseram que praticaríamos o mesmo que o resto da indústria - em uma marca que valorizava muito experiência de cliente e espírito colaborativo - eu me senti obrigada a questionar se o status quo serviria pra gente.
Eu juntei toda informação que pude, eduquei eles sobre a situação de atendimento a cliente no Brasil, fiz benchmark de salários, criei uma alternativa que igualava o salário de todos os vendedores ao mesmo tempo que incentivava vendas e trabalho em equipe, fiz as devidas projeções de impacto de custos das duas opções de salários e construí meus argumentos para o GM das Americas.
Nessa situação específica só o que eu precisei dizer foi "isso vai machucar a experiência de cliente" pra ganhar meu ok.
E como resultado eu consegui construir um time de vendedores incríveis com muito foco em experiência de cliente ao mesmo tempo que cuidavam da taxa de conversão, do ticket médio e também do aumento da taxa de retenção de cliente.
O trabalho em equipe das lojas era incrível: todos trabalhavam com o mesmo esforço para ajudar uns aos outros e manter as operações da loja, nós constantemente recebíamos elogios e agradecimentos de clientes, e quase sempre batíamos as metas mensais - quando uma pessoa ganhava, todas ganhavam. Sem contar que tínhamos uma taxa de retenção de funcionários sem precedentes.
Só de desafiar um status quo muito básico da indústria nós elevamos muito a barra ao criarmos uma cultura centrada no cliente e construída com respeito e trabalho em equipe.
Não estou dizendo que todas as marcas que utilizam da estrutura de comissão de vendas pessoal sofrem de todos esses efeitos colaterais que eu listei. Se você tem uma ótima cultura empresarial, um excelente processo de recrutamento e treinamento e gerentes que são bons líderes de pessoas, você certamente pode fazer esse sistema funcionar pra você e garantir ao mesmo tempo experiência de cliente e performance de vendas.
A mensagem aqui é simplesmente para desafiar o status quo da indústria todas vez que você pensar "deve ter um jeito melhor de fazer isso".
Nós não conseguimos resultados diferentes se continuarmos fazendo o mesmo que todo mundo.
(é um grande clichê, mas tão verdade).